Customer Experience: como fidelizar pelo relacionamento?

Já ouviu falar de Customer Experience? Atender bem é uma arte que poucas empresas dominam com maestria. Para começar, vale uma breve reflexão: por que não trocar o verbete? Atendimento por relacionamento.

A língua portuguesa ajuda, já que a questão é semântica. Atender significa prestar atenção, reparar. Gera, quase que automaticamente, um contato frio, pouco humanizado. Por outro lado, relacionar, de acordo com o dicionário, quer dizer adquirir relação ou entrar na intimidade de algo, ou de alguém. Vai muito além de prestar um simples atendimento: a empresa entende, encanta e toca o coração do público.

Com a experiência de 32 anos no mercado, a Contmatic já sabe, há um bom tempo, distinguir o significado das palavras. Com um poderoso marketing de relacionamento, a empresa oferece aos clientes soluções rápidas e precisas para as áreas contábil, fiscal e trabalhista.

Jornada de experiência do cliente (customer experience)

A Contmatic captou e soube entender, ao longo dos anos, as etapas para atingir o coração e o cérebro dos clientes. O conceito de jornada do cliente explica o porquê cada consumidor escolhe uma marca específica em relação a qualquer outra. É todo o caminho percorrido – desde a primeiro contato com a empresa até a fidelização.

A metodologia no customer experience é básica, mas fundamental. A empresa deve estar preparada para encaminhar o cliente para a próxima etapa. Elencamos quatro períodos:

1º – Descoberta. O cliente está à procura de algo, mas não sabe exatamente o que.
2º – Validação da compra – A dúvida é o preço da pureza, como diria o filósofo. O potencial cliente está em busca de respostas, de soluções para resolver a “dor” dele. Esta fase é o coração do atendimento. O profissional precisa demonstrar habilidade para oferecer o produto/serviço que pode suprir a necessidade do cliente.
3º – Decisão da compra – Esta é a etapa mais prazerosa, mas também a mais sensível. O cliente está prestes a ser conquistado. Agora, mais do que nunca, a empresa deve se posicionar como a melhor opção, com o cuidado, claro, de não ultrapassar a barreira de empurrar, goela baixo, a compra/serviço. Regra básica para esta etapa: seja atencioso, sem importunar o cliente.
4º – Uso/Retenção – Compra efetuada. Fim de papo? Nada! Entender a experiência do cliente é garantir que ele volte. Não desfaça o contato com o comprador. Ele gostou do produto? Atendeu às necessidades? Superou as expectativas?

Old, but gold!

O conceituado consultor de marketing Philip Kotler já dizia: “conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um atual”. Muitas empresas recorrem ao velho erro de voltar todas as atenções e esforços para a captação de novos clientes e esquecem de manter a rede de relacionamentos. Boa parte da receita total de uma empresa provém dos CLIENTES FIÉIS. Sem contar que, em plena era da informatização, a propaganda boca-boca ainda é muito forte. Clientes bem tratados e satisfeitos tendem a indicar o produto/serviço.

Tecnologia humanizada com o customer experience!

É importante dar vazão ao lado humano, ao olho no olho, mas sem deixar, claro, de ficar atento às inovações e às delícias que a tecnologia traz. A automação é imprescindível para entender as necessidades de um grande número de clientes. Ela traz um vasto volume de informações em um curto espaço de tempo – o que permite uma análise estratégica para trazer soluções.

O papel da contabilidade na tomada de decisão das empresas

Diferente sempre

O relacionamento da Contmatic com os clientes é inigualável, sem precedentes no mercado.

A empresa está sempre de braços abertos para melhorar as soluções oferecidas para poder atender as necessidades que surgem no dia a dia do mercado tanto para acolher clientes vindos de outras empresas que precisam de soluções que realmente ajudem.

O forte da Cont é o equilíbrio: os processos são modernos e automatizados, mas o suporte abraça e preza pelo lado humano. Há sempre uma pessoa disponível do outro lado da linha, respeitando o tempo precioso tempo das pessoas. O cliente espera, no máximo, cinco minutos para ser atendido. E não fica passando de um ramal para outro, não. Cai direto no consultor.

Conheça melhor a Contmatic Phoenix.